在线客服怎样添加和使用常用语（快捷回复）？

简短回答

打开 客服 › 常用语，新增一条，填写快捷指令、标题和内容。在对话中，在输入框输入 /，接着打快捷指令或标题，选中后内容会填入输入框。填入后仍可修改，不会自动发出，点发送才发送。

添加常用语

1. 进入 客服 › 常用语。
2. 点击新增。
3. 填写快捷指令（最长 40 字），比如 已退款。
4. 填写标题（最长 80 字），说明适用场景，比如「已退款，3–5 天到账」。
5. 填写内容（最长 4,000 字）。每次需要填写的信息，留出明显的位置，比如 {订单号}。
6. 只想自己用，就勾选「仅自己可见（个人级）」；否则所有能接待的坐席都能使用。
7. 保存。

聊天时插入常用语

1. 在 客服 › 客服工作台 打开对话。
2. 在输入框输入 /。如果光标不在任何输入框里，按 / 也会把光标放进输入框并唤起常用语。
3. 继续输入快捷指令或标题的一部分，筛选列表。
4. 选中常用语，内容填入输入框。
5. 替换占位内容，按这位访客的情况调整措辞，再发送。

个人级和站点级

各角色能做什么，见客服角色说明。

让常用语保持好用

• 每条常用语都显示使用次数。每月看一次：先改使用最多的，删掉没人用的。
• 快捷指令按场景命名（/订单延误、/重置链接），不要用编号，方便同事猜到。
• 一个场景写一条，而不是一条长回复里塞好几种情况。

写作要点和 40 个例子见客服快捷回复：40 个例子与写法。

工作台快捷键

光标不在输入框里时可用：

常见问题

• 改不了站点级常用语：「仅客服」成员默认不能编辑站点级条目。请所有者或管理员调整你的权限，或者新建一条个人级常用语。
• 同事找不到我写的常用语：它可能是个人级的，个人级只有创建者自己能看到和使用。
• 输入 / 没有弹出列表：确认光标在对话输入框里；或者点一下输入框以外的地方，再按 /。
• 内容被截断了：内容最长 4,000 字，标题 80 字，快捷指令 40 字。
• 只想给同事看的话，把输入框切到「内部备注」，不要用常用语发出去。

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