就诊经营
这块看板有 10 张卡片
4 × KPI1 × 漏斗1 × 趋势2 × 分组表1 × 留存1 × 分布
这块看板上的指标
咨询用户数 · 到诊率 · 缴费金额 · 复诊率 · 预约数 · 到诊数
问题在哪
诊所第一次通话会提的三个问题
空着的号源、到预约为止的漏斗，以及一份禁止常规追踪的隐私政策。
预约了没到
一次预约被当成一位患者。按科室、按院区的到诊率显示多少人真的签到了。
盯这个数： 到诊率
咨询了没有下文
在线咨询开始了，问题答了，没有预约跟上。consult_start 作为漏斗的一步，让这个缺口能量。
盯这个数： 咨询率
你不被允许保留的数据
标准统计采集得太多。包里只记项目和金额；病历正文和诊断没有字段可落。
盯这个数： 预约取消率
模板指标
从看项目到复诊的 17 个指标
了解、咨询、预约、到诊、缴费、复诊和退费。名称与装完后的控制台一致。
| 指标 | 定义 | 格式 | 所在看板 |
|---|---|---|---|
| 浏览用户数 | UNIQUES(service_view) | 数值 | — |
| 咨询用户数 | UNIQUES(consult_start) | 数值 | 就诊经营 |
| 咨询率 | UNIQUES(consult_start) / UNIQUES(service_view) * 100 | 百分比 | — |
| 预约数 | UNIQUES(appointment_booked) | 数值 | 就诊经营 |
| 到诊数 | UNIQUES(visit_checkin) | 数值 | 就诊经营 |
| 到诊率 | UNIQUES(visit_checkin) / UNIQUES(appointment_booked) * 100 | 百分比 | 就诊经营 |
| 预约取消率 | TOTALS(appointment_cancelled) / TOTALS(appointment_booked) * 100 | 百分比 | — |
| 缴费单数 | TOTALS(payment) | 数值 | 就诊经营 |
| 缴费金额 | PROPSUM(payment.amount) | 金额 | 就诊经营 |
| 客单价 | PROPSUM(payment.amount) / TOTALS(payment) | 金额 | — |
| 到诊缴费率 | UNIQUES(payment) / UNIQUES(visit_checkin) * 100 | 百分比 | — |
| 复诊预约数 | UNIQUES(revisit_booked) | 数值 | 就诊经营 |
| 复诊率 | UNIQUES(revisit_booked) / UNIQUES(visit_checkin) * 100 | 百分比 | 就诊经营 |
| 随访数 | TOTALS(followup_done) | 数值 | — |
| 退费金额 | PROPSUM(refund.amount) | 金额 | — |
| 退费率 | TOTALS(refund) / TOTALS(payment) * 100 | 百分比 | — |
| 平均等候（分） | PROPAVG(visit_checkin.wait_min) | 数值 | — |
指标名称和公式来自行业包。TOTALS 数事件次数，UNIQUES 数人数，PROPSUM 对某个属性求和。本页所有数字都是示例数据。
模板装上的看板
每块看板由一组卡片组成：KPI、漏斗、趋势、留存、分布和分组表。装上以后可以改、复制、分享。
一块看板看患者旅程
「就诊经营」把咨询用户、到诊率、缴费金额和复诊率做成 KPI，再放就诊转化漏斗、预约和到诊趋势、渠道表、院区排行、复诊留存和缴费金额分布。
漏斗
看项目、咨询、预约、到诊、缴费
五步，30 天窗口。−46% 的角标标出患者掉得最多的那一步；多数诊所在预约和到诊之间。
就诊转化漏斗
30 天窗口看项目 / 科室
2,400
在线咨询
1,248
预约挂号
674
到诊
508
缴费
312
按科室拆
department 是预约和到诊事件上的属性。口腔和皮肤科不该共用一个到诊率基准。
按院区拆
group=clinic 让每个院区占一行。某个院区到诊率低，通常是提醒或停车的问题。
复诊看 90 天
复诊漏斗按 到诊 → 复诊预约 → 缴费 跑 90 天，足够装下多数随访间隔。
包里的其他漏斗
- 复诊漏斗到诊 → 复诊预约 → 缴费 · 90 天窗口
团队怎么用
连锁诊所最先设置的事
到诊率、咨询转化、复诊，以及一张尊重隐私政策的渠道表。
用法 1
一个科室一个科室提升到诊率
appointment_booked 和 visit_checkin 带科室和院区。按科室的到诊率和取消率告诉你提醒、时段或停车哪里要改。
- 按科室的到诊率和取消率
- 预约提前天数作为属性
- 就诊前通过客服发提醒邀请
示例场景： 提前三周预约的体检到诊率 39%。前两天一条提醒加一个改期链接，升到 58%。
按科室的到诊率
最近 30 天
用法 2
把在线咨询变成预约
consult_start 标记一次在线咨询的开始。就诊漏斗显示多少咨询变成预约，按项目、按来源，不记录聊了什么。
- 咨询率和咨询到预约这一步
- 按项目和活动分组
- 统计里不存任何消息内容
就诊转化漏斗 · 皮肤科
30 天窗口看项目
2,400
咨询
1,248
预约
674
到诊
508
缴费
312
用法 3
盯复诊和随访，不只盯首诊
revisit_booked 和 followup_done 来自你的排班系统。复诊率和到诊后留存显示患者有没有回来做下一步治疗。
- 复诊率和随访数
- 到诊后按周留存
- 分群：已到诊、60 天内无复诊
首诊后复诊（月）
| 首诊 | 患者 | 第1月 | 第2月 | 第3月 | 第4月 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 6月 | 1,120 | 100% | 24% | 31% | 36% | 38% |
| 7月 | 1,240 | 100% | 22% | 29% | 34% | |
| 8月 | 1,186 | 100% | 26% | 33% | ||
| 9月 | 1,302 | 100% | 25% |
用法 4
看渠道，不看患者
渠道表按咨询用户、到诊和缴费金额给来源排名。活动按到诊评价，档案里只有手机号哈希、科室和院区，没有任何临床信息。
- 渠道表：浏览、到诊、缴费
- 只存手机号哈希；合规模式开启
- 按项目设置保留期
渠道就诊表
最近 30 天| 渠道 | 浏览 | 咨询 | 到诊 | 缴费 |
|---|---|---|---|---|
| 搜索 | 18,400 | 1,120 | 612 | $96,400 |
| 转介绍 | 4,200 | 610 | 488 | $81,200 |
| Google Ads | 12,600 | 940 | 402 | $58,900 |
| 邮件订阅 | 3,900 | 380 | 296 | $44,100 |
| Meta | 9,100 | 420 | 118 | $16,300 |
统计 × 客服
患者离开之前回答预约问题
一位访客看了皮肤科页面，打开了两次预约日历。邀请提供最近的空位；AI 从 FAQ 回答医保和准备事项，从不问症状。
- 项目页第二次看日历时邀请
- 上下文：项目、最近院区、来源、是否看过医保页
- AI 范围限定在预约、医保和准备事项
示例场景： 通过对话预约的患者到诊率 68%，只用日历的 52%。他们已经确认过医保和院区。
访客上下文
- 页面
- /services/dermatology · 2 分 20 秒
- 日历
- 打开两次
- 最近院区
- 滨江 · 2.4 km
- 医保
- 看过可用方案
- 来源
- 搜索 · 自然
- /services
- /services/dermatology
- /insurance
- /book
yourclinic.com/book
TC
Priya · 前台
你好！滨江院区皮肤科周四 15:30 和周六 09:40 有空位，页面上那两种医保都可以用。要我帮你留一个吗？留个姓名和电话就行。
事件
11 个事件，5 个必需
浏览和预约事件来自站点或小程序；到诊、缴费、随访和退费来自你的诊所系统。结构里不存在任何临床字段。
| 事件 | 显示名 | 触发时机 | 必填属性 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
service_view必需 | 看项目 / 科室 | 项目或科室页；service_id。 | service_id | 网页 小程序 App 服务端 |
article_read | 读科普 | 阅读科普文章时；article_id。 | article_id | 网页 小程序 App 服务端 |
consult_start必需 | 在线咨询 | 在线咨询开始时；不上报内容。 | — | 网页 小程序 App 服务端 |
appointment_booked必需 | 预约挂号 | 完成预约时；appointment_id 和 department。 | appointment_iddepartment | 网页 小程序 App 服务端 |
appointment_cancelled | 取消预约 | 取消预约时；appointment_id。 | appointment_id | 网页 小程序 App 服务端 |
visit_checkin必需 | 到诊 | 到院时由诊所系统上报；department，可选 wait_min。 | department | 服务端 App |
payment必需 | 缴费 | 收费系统上报；order_id 和 amount；insert_id = order_id。 | order_idamount | 服务端 |
revisit_booked | 复诊预约 | 预约复诊时；appointment_id。 | appointment_id | 网页 小程序 App 服务端 |
followup_done | 随访完成 | 随访电话或消息完成时由系统上报。 | — | 服务端 |
refund | 退费 | 收费系统上报；order_id 和 amount。 | order_idamount | 服务端 |
review_submitted | 评价 | 患者评分时；不存自由文本。 | — | 网页 小程序 App 服务端 |
事件名、必填属性和来源来自行业包。标为「服务端」的事件必须由你的后端上报；订单号、发票号作为 insert_id 去重。
场景
两家连锁诊所，两块看板
场景示例，非真实评价。
合规部签字了，因为没有可反对的：科室、金额、一个手机号哈希。按院区的到诊率当周就在看板上。
NR
N. R.
运营总监 · 口腔连锁
在线咨询一个月 1,100 次，预约 180 次。看到这一步之后它就成了流程问题。我们在咨询结束语里加了预约链接，翻了一倍。
FA
F. A.
数字化负责人 · 民营医院
以使用者视角撰写的场景示例，非真实评价。
医疗模板会装上什么？
11 个事件；17 个指标，含咨询率、到诊率、预约取消率、到诊缴费率、复诊率和平均等候；2 条漏斗；就诊经营看板。
哪些永远不采集？
诊断、病历正文、处方和咨询内容在包里没有字段。事件只带项目、科室、院区和金额。手机号存 SHA-256 哈希。
符合医疗数据规定吗？
包按最小采集设计，合规模式可按项目开启。请和你的隐私负责人一起审阅；企业版提供私有化部署满足数据驻留要求。
院区和医生怎么处理？
院区或门店是组织主体：事件带 group=clinic:
AI 能在客服里回答医疗问题吗？
把它限定在预约、医保、准备事项和路线，来自你的 FAQ。症状相关的问题转给工作人员，并清楚标注自动回复。
哪些事件来自诊所系统？
visit_checkin、payment、followup_done 和 refund 标为「服务端」。从诊所或收费系统带同一个手机号哈希上报。