在线客服能提高转化吗？怎么老实地测出来

聊过天的访客转化率比没聊过的高出好几倍，但这个差距并不是客服的效果。本文说明直接对比为什么会夸大效果，怎么在自己的网站上测出在线客服的真实作用，以及客服在哪些地方更有用。

简短的回答

常常能，但幅度比网上流传的数字小，而且不是每个页面都有用。聊过天的访客，转化率几乎总是高于没聊过的。问题在于：这个差距里有多少是客服带来的，又有多少只是因为会主动开聊的人本来就更可能购买。

网上能找到各种在线客服提升转化的数字，往往没有方法和样本说明。把它们当作值得去测的理由，而不是你网站的估计值。

为什么直接对比会夸大效果

拿「聊过天的访客」和「没聊过的访客」比较，混进了两种效应：

• 客服起了作用：一个回答打消了对运费、价格或适用性的疑虑，访客就买了。
• 选择效应：开始聊天的人正在看价格页或结账页，带着具体问题，本来就打算买。即使没有客服，他们的转化率也更高。

只有前者才是客服的效果，后者让任何直接对比都显得更好。分群能帮一点（只比较同一页面上的聊天和不聊天访客），但干净的答案来自一个测试：两组之间唯一的区别是有没有提供客服。因果和选择的区别见客户分群分析。

在自己的网站上测

分两步，数字取自示例：

1. 同日对比。 一天 12,000 个访客里，360 人聊过天，其中 54 人完成了目标：15%。没聊过的 11,640 人里，349 人完成了目标：3.0%。直接算出的提升是 15% ÷ 3.0% − 1 = +400%。
2. 按时间轮换测试主动邀请。 两个月里，价格页的主动邀请隔周开启。开启邀请的那几周，价格页访客转化率 4.1%，其他几周 3.6%：提升约 +14%。

第二个数字小得多，也更接近客服在这个页面上的真实价值。决定要排多少客服时，用的也应该是它。各周之间保持其他条件不变，并确认流量来源相近。

几种方法的比较

下表从快到可靠，比较三种衡量客服效果的方法。无论用哪种，都要先把转化设成目标（见转化跟踪），并且聊天数要多到比率有意义：每天至少几十位聊天访客。

衡量之前先把转化设成目标。

客服在哪些地方更有用

在一个具体问题挡住决定的地方，客服最有用：

• 价格和套餐页（选哪个套餐、包含什么）。
• 结账和配送步骤（送达时间、退换货、支付）。
• 高价或可定制的商品。
• B2B 产品的注册页（安全、集成）。

在访客还没准备做决定的内容页上，它的作用最小；邀请打断阅读时甚至可能起反作用。首次回复要快：开了聊天却没人回，比没有客服更糟（见首次响应时间）。邀请的时机和话术见主动聊天邀请。

在 TapCub 里衡量客服转化

TapCub 的客服和统计共用一个访客 ID，所以转化归因报表能把聊天和目标关联起来。它比较当天的访客、聊过天的访客（开始了对话并至少发了一条消息），以及聊天后完成目标的访客。有聊转化率是聊过天且完成目标的比例；无聊转化率是没聊天的访客中完成目标的比例；相对提升 = 有聊转化率 ÷ 无聊转化率 − 1。热门页面显示聊天从哪里开始；聊天访客少于 30 人时，报表会提示样本太小（见文档有聊 / 无聊转化）。

关联只在同一天内成立；在严格隐私预设下访客 ID 每天轮换，之后某天的购买不会被关联。主动邀请在访客在匹配页面停留到你设定的秒数后出现，规则列表会记录展示数、打开率和回复率（见文档主动邀请），所以按时间轮换的测试很好做。更多见主动邀请和转化率。

常见问题

在线客服能提高转化吗？

在一个问题挡住决定的页面上，常常可以。真实的提升通常远小于聊天和不聊天访客之间的差距，所以要在自己的网站上测。

为什么聊过天的访客转化高这么多？

一部分是因为客服起了作用，一部分是因为开聊的人本来就打算买。简单对比分不开这两者。

怎么衡量在线客服的效果？

把转化设成目标，在同一页面上比较聊天和不聊天的访客，然后按时间段轮换开关客服或邀请，再比较。

需要多少次聊天才能衡量转化？

要多到比率稳定：每个周期至少几十位聊天访客。TapCub 在少于 30 人时会提示。

在线客服会降低转化吗？

会，如果邀请打断了正在阅读的人，或者聊天没人回。转化和回复时间都要看。

另见：访客变客户、客户体验指标。

另见：什么是在线客服？工作原理、指标和排班。