什么是在线客服？工作原理、指标和排班

什么是在线客服？

在线客服（Live Chat）是让网站和 App 访客通过页面上的小聊天窗口，实时给企业发消息的方式。访客在价格页打出一个问题，客服、销售或 AI 助手在几秒到几分钟内回答，访客还在页面上，可以马上根据答案行动。

它介于邮件（异步、慢）和电话（同步、成本高）之间：沟通快但用文字，客服可以同时接待多人，访客也不用离开页面。

在线客服的工作原理

1. 脚本加载聊天窗口：一小段 JavaScript 在页面上加一个聊天气泡。
2. 建立长连接：访客开始聊天时打开一条持久连接（通常是 WebSocket），消息双向流动，不用刷新页面。
3. 服务器分配会话：分给有空的客服，或按团队、语言、页面分配，也可以先交给 AI 助手。
4. 客服看到上下文：访客在哪个页面、从哪里来、以前聊过什么。
5. 回复实时返回；附件、正在输入提示、已读回执都是可选功能。
6. 非工作时间，窗口切换成留言表单或由 AI 回答。

在线客服和其他渠道的对比

「在线客服还是机器人」其实是个伪命题：大多数团队让 AI 回答常见问题，答不了再转给人。

在线客服用来做什么

• 售前：套餐、配送、兼容性、「这适合我吗？」
• 结账求助：支付失败、优惠码、送达时间。
• 售后支持：登录问题、使用方法、问题反馈。
• 新手引导：帮新用户尽快拿到首次价值。
• 主动邀请：访客在高意向页面停留一段时间后主动提供帮助。

该看哪些指标

排班估算示例

示例数据：每周 600 个会话，平均处理时长 8 分钟，客服平均同时处理 2 个会话，按 75% 的饱和度排班（客服在线时并不是每分钟都在聊天）。

• 聊天总时长：600 × 8 分钟 = 4,800 分钟 = 80 小时
• 同时处理 2 个：80 ÷ 2 = 40 个人工小时
• 按 75% 饱和度：40 ÷ 0.75 ≈ 每周需排班 53 小时

这比一个全职人员的工时多，而且咨询量不是平均分布的。如果 40% 的会话集中在工作日 10:00–14:00，这每周 20 个小时就需要大约 21 小时的排班（600 × 40% × 8 ÷ 60 ÷ 2 ÷ 0.75 ≈ 21）。按客服报表里的时段热力图逐小时排班；如果 AI 助手能解决 30% 的常规问题，上面每个数字都会按比例下降。

做好在线客服的要点

• 如实显示在线状态：没人在就别显示「在线」，切换成留言表单或 AI。
• 先快后全：一分钟内先确认收到；一套快捷回复既能提速又能统一口径。
• 用好上下文：知道访客在哪个页面、从哪里来，就不用来回问「请问有什么可以帮您」。
• 别打扰访客：只在合适的页面主动邀请，每位访客一次。
• 无障碍：聊天窗口要能用键盘操作，新消息要能被读屏软件播报，对比度符合 WCAG 要求。
• 保护数据：聊天记录里的银行卡号、证件号要脱敏。

TapCub 的在线客服

网站已经加载 TapCub 统计脚本的话，打开一个开关就能显示聊天气泡，不用改代码。参见开启在线客服。

• 带访客上下文的工作台：地区、设备、落地页、来源，以及统计里最近 2 天的浏览轨迹，因为客服和统计共用一个访客 ID。
• 快捷回复（输入 / 调出）、内部备注和键盘快捷键。
• AI 回复：根据知识库回答，有三种模式（关闭、仅在全部客服离线时、AI 优先），答不了转人工。
• 双向翻译、主动邀请、按时区设置的工作时间和留言表单，以及敏感信息脱敏。
• 报表：会话数、解决率、首次响应（不含 AI 回复）、满意度、客服工作量，以及咨询与未咨询访客的转化对比。

资料来源

• W3C，Web 内容无障碍指南（WCAG）2.2。
• Fette, I. and Melnikov, A.（2011），RFC 6455：WebSocket 协议。