客服解决率是什么？

它衡量什么

一次会话有三种结局：问题解决了、访客走了、还没结束。解决率算的是第一种。也有加条件的变体——首次解决率只算一次就解决、不需要后续跟进的会话；有些团队还会排除几天之内被重新打开的会话。

“已解决”通常由客服来标记，所以这个数受团队习惯影响。先约定什么时候该标记已解决，再配合满意度评分一起看。

和其他指标一起看

• 配合首响时间——回得快、解决率低，说明第一条回复没帮上忙。
• 配合满意度（CSAT）——解决率高、评分低，说明会话是被“关掉”了，而不是被“解决”了。
• 配合重新打开的次数——会话已解决之后访客又来写，说明哪些回答没站住。

TapCub 里的解决率

TapCub 的客服报表里，解决率 = 所选时间范围内已解决的会话 ÷ 全部会话，旁边是会话数、平均和中位首响、CSAT 和消息数，并和上一周期对比。坐席工作量表显示每个客服解决的会话数。AI 助手独立解决的会话——它回答了、没有人需要介入——计为“AI 解决”。

访客在已解决的会话里又发消息时，会话会自动重新打开，客服也能看到这个访客之前有过已解决的会话。

另见：客户体验看板。

另见：「给您带来不便，深表歉意」之外：36 种更好的道歉说法（按场景）。