免费工具 CSAT 客户满意度计算公式与计算器
CSAT 是在 5 分制评价里打 4 分或 5 分的人所占的比例。把每个分值各有多少人填进来，就能得到满意率、平均分，以及有多少人不满意。
- 1–5 分制
- 边输边算
- 本地计算
算出你的 CSAT
填每个分值的评价人数，空着的按 0 算。
打 5 分的人数。支持「1.2万」写法。
打 4 分的人数。
打 3 分的人数。
打 2 分的人数。
打 1 分的人数。
CSAT 满意率
82.0%
4、5 分人数 ÷ 全部评价数。
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https://tapcub.com/zh/tools/csat-calculator
版本 v1.0更新于 更新记录
一组评价，三个数
CSAT 是标题数字，平均分和不满意占比告诉你这份「满意」是什么成色。
CSAT 满意率
满意的人占多少：4、5 分人数 ÷ 全部评价。示例是 410 ÷ 500 = 82.0%。打 3 分的人算在总数里，但不算满意。
平均分
5 分制的平均得分。5 分变成 4 分时它会下降，而满意率看不出来。用它判断「非常满意」的人是不是在变成「还算满意」。
不满意占比
1、2 分人数 ÷ 全部评价。两个团队满意率一样，不满意的人可能差三倍。这是最该先处理的数。
评价数
这个分数基于多少条评价。不到一百条左右时，几条评价就能让分数动好几个点。
CSAT 衡量的是某一次服务。适合在咨询结束、收货、工单关闭后马上问，不适合拿来衡量整体忠诚度。
三种用法
输入一样，问的问题不同。
-
1
算一段时间的满意度
从问卷或客服系统报表里取一周、一个月的各分值人数，填进来。
-
2
比较团队或渠道
每个客服组、每个渠道分别算一遍，把满意率和不满意占比并排看。
-
3
庆祝之前先看样本
评价数不多时满意率涨了几个点，先等更多评价再说。
CSAT =（4 分 + 5 分人数）÷ 全部评价数
问题通常是「你对本次服务是否满意？」1 分非常不满意，5 分非常满意。只统计最高两档，业内叫 Top 2 Box（前两项占比）。
- 分母是全部评价，包括打 3 分的人
- 平均分 = Σ（分值 × 人数）÷ 评价数
- 不满意占比 =（1 分 + 2 分人数）÷ 全部评价数
CSAT
CSAT =（n₅ + n₄）÷ n
（260 + 150）÷ 500 = 82.0%
平均分
平均分 =（5n₅ + 4n₄ + 3n₃ + 2n₂ + n₁）÷ n
（1,300 + 600 + 150 + 50 + 15）÷ 500 = 4.23
不满意占比
不满意 =（n₂ + n₁）÷ n
（25 + 15）÷ 500 = 8.0%
满意率一样，问题不一样
三个服务渠道一个月的评价，各 100 条。只看 CSAT 那一列，前两个渠道不分上下。
| 渠道 | 5 / 4 / 3 / 2 / 1 分人数 | CSAT | 平均分 | 不满意 |
|---|---|---|---|---|
| 公众号留言 | 60 / 20 / 5 / 5 / 10 | 80.0% | 4.15 | 15.0% |
| 400 电话 | 30 / 50 / 15 / 5 / 0 | 80.0% | 4.05 | 5.0% |
| 帮助中心文章 | 45 / 25 / 20 / 6 / 4 | 70.0% | 4.01 | 10.0% |
公众号留言和 400 电话都是 80%，但公众号留言的不满意占比是电话的 3 倍；它平均分更高，是大量 5 分掩盖了不少 1 分。示例数据。
CSAT 比较常在哪出错
公式是固定的，各团队分歧在公式外面的定义。
百分比和平均分混着报
82% 和 4.23 描述的是同一组评价。选一个当标题数字，并写明报的是哪个。
分制不同
5 分制和 10 分制、表情评价不能直接比。先换算，或者分开看。
把 3 分剔掉
分母里去掉「一般」，满意率会上升，可并没有哪个客户更满意。
忽略谁在评价
评价一般是可选的。参评率变化对满意率的影响，可能和服务本身的变化一样大。
评价是在对话里挣来的
CSAT 问卷问的是一次已经结束的对话。TapCub 的在线客服就是对话发生的地方，和统计用的是同一份访客数据。
CSAT 客户满意度是什么？
Customer Satisfaction Score，客户对某一次具体服务（一次咨询、一次配送、一次购买）表示满意的比例。一般在服务结束后马上用 1–5 分询问。
客户满意度怎么计算？
把 4 分和 5 分的人数相加，除以全部评价数。500 条评价里 260 条 5 分、150 条 4 分：410 ÷ 500 = 82.0%。
报满意率还是平均分？
满意率更好解释，大多数团队说的 CSAT 就是它。平均分能看出 4 分和 5 分之间的变化，满意率看不出来。一个当标题，另一个放在旁边。
CSAT 多少算好？
和行业、渠道、问题怎么问都有关，拿一个通用基准去比容易误判。用同样的问题和分制，和自己的历史比，同时盯住不满意占比。
CSAT 和 NPS 有什么区别？
CSAT 问的是一次服务；NPS 净推荐值问的是整体关系和推荐意愿。客户可能对一次咨询很满意，却依然不会推荐这个产品。
需要多少条评价？
要多到几条评价不会让分数大幅波动。100 条评价时，一条就是 1 个百分点。用置信区间计算器可以看满意率的波动范围。