免费工具 满意度调查问卷模板：NPS / CSAT / CES 题目生成

【开场白】
{{first_name}}，您好！感谢您联系星河商城客服，{{agent_name}} 刚刚为您处理了请求 {{ticket_id}}。想请您花大约 2 分钟回答几个简短的问题。

Q1. 总体来说，您对本次客服服务的满意程度如何？ *
    1–5 (1 = 非常不满意 · 2 = 不满意 · 3 = 一般 · 4 = 满意 · 5 = 非常满意)

Q1a. (Q1 选 1–3 时) 很抱歉没让您满意。我们哪里可以做得更好？
    [填空]

Q1b. (Q1 选 4–5 时) 感谢认可！哪一点让您满意？
    [填空]

Q2. 星河商城让我很轻松地解决了我的问题。 *
    1–7 (1 = 非常不同意 · 2 = 不同意 · 3 = 有点不同意 · 4 = 说不清 · 5 = 有点同意 · 6 = 同意 · 7 = 非常同意)

Q2a. (Q2 选 1–3 时) 是哪一步让您觉得费劲？
    [填空]

Q3. 哪些因素对您的评分影响最大？（最多选 3 项）
    ☐ 首次回复速度
    ☐ 问题是否解决
    ☐ 客服的专业程度
    ☐ 服务态度
    ☐ 需要反复说明情况
    ☐ 找到联系方式的难易
    ☐ 其他（请注明）

Q4. 我们可以就您的反馈联系您吗？
    ☐ 可以
    ☐ 不用了

【结束语】
感谢您的反馈！您的意见会直接转给负责的团队。

————————————
* = 必答
怎么计分：
- 满意度（CSAT）= 选 4、5 的人数 ÷ 全部回答 × 100%。计算器：tapcub.com/zh/tools/csat-calculator
- 费力度（CES，1–7）= 平均分；也可以看选 5–7 的比例。计算器：tapcub.com/zh/tools/customer-effort-score-calculator
- Q1: 模板题干：CSAT 没有单一提出方。
- Q2: CES 2.0 原文：CEB《The Effortless Experience》（2013），填入了公司名；中文为译法。分数越高越省力。
变量（在问卷工具里替换）：
- {{first_name}} — 客户称呼 / 名字
- {{agent_name}} — 处理本次会话的客服名字
- {{ticket_id}} — 工单号或会话编号

no,id,type,required,show_if,question_zh,scale_min,scale_max,options_zh,note
,intro,statement,no,,{{first_name}}，您好！感谢您联系星河商城客服，{{agent_name}} 刚刚为您处理了请求 {{ticket_id}}。想请您花大约 2 分钟回答几个简短的问题。,,,,
Q1,csat,rating,yes,,总体来说，您对本次客服服务的满意程度如何？,1,5,1=非常不满意 | 2=不满意 | 3=一般 | 4=满意 | 5=非常满意,模板题干：CSAT 没有单一提出方。
Q1a,csat_low,text,no,csat=1-3,很抱歉没让您满意。我们哪里可以做得更好？,,,,
Q1b,csat_high,text,no,csat=4-5,感谢认可！哪一点让您满意？,,,,
Q2,ces,rating,yes,,星河商城让我很轻松地解决了我的问题。,1,7,1=非常不同意 | 2=不同意 | 3=有点不同意 | 4=说不清 | 5=有点同意 | 6=同意 | 7=非常同意,CES 2.0 原文：CEB《The Effortless Experience》（2013），填入了公司名；中文为译法。分数越高越省力。
Q2a,ces_hard,text,no,ces=1-3,是哪一步让您觉得费劲？,,,,
Q3,drivers,multiple_choice,no,,哪些因素对您的评分影响最大？（最多选 3 项）,,,首次回复速度 | 问题是否解决 | 客服的专业程度 | 服务态度 | 需要反复说明情况 | 找到联系方式的难易 | 其他（请注明）,
Q4,contact,single_choice,no,,我们可以就您的反馈联系您吗？,,,可以 | 不用了,
,thanks,statement,no,,感谢您的反馈！您的意见会直接转给负责的团队。,,,,

{
  "generator": "TapCub survey question generator (tapcub.com/tools/survey-question-generator)",
  "language": "zh",
  "touchpoint": "support",
  "intro": "{{first_name}}，您好！感谢您联系星河商城客服，{{agent_name}} 刚刚为您处理了请求 {{ticket_id}}。想请您花大约 2 分钟回答几个简短的问题。",
  "questions": [
    {
      "no": "Q1",
      "id": "csat",
      "type": "rating",
      "metric": "csat",
      "required": true,
      "question": "总体来说，您对本次客服服务的满意程度如何？",
      "scale": {
        "min": 1,
        "max": 5,
        "labels": {
          "1": "非常不满意",
          "2": "不满意",
          "3": "一般",
          "4": "满意",
          "5": "非常满意"
        }
      },
      "note": "模板题干：CSAT 没有单一提出方。"
    },
    {
      "no": "Q1a",
      "id": "csat_low",
      "type": "text",
      "required": false,
      "question": "很抱歉没让您满意。我们哪里可以做得更好？",
      "showIf": {
        "question": "csat",
        "min": 1,
        "max": 3
      }
    },
    {
      "no": "Q1b",
      "id": "csat_high",
      "type": "text",
      "required": false,
      "question": "感谢认可！哪一点让您满意？",
      "showIf": {
        "question": "csat",
        "min": 4,
        "max": 5
      }
    },
    {
      "no": "Q2",
      "id": "ces",
      "type": "rating",
      "metric": "ces",
      "required": true,
      "question": "星河商城让我很轻松地解决了我的问题。",
      "scale": {
        "min": 1,
        "max": 7,
        "labels": {
          "1": "非常不同意",
          "2": "不同意",
          "3": "有点不同意",
          "4": "说不清",
          "5": "有点同意",
          "6": "同意",
          "7": "非常同意"
        }
      },
      "note": "CES 2.0 原文：CEB《The Effortless Experience》（2013），填入了公司名；中文为译法。分数越高越省力。"
    },
    {
      "no": "Q2a",
      "id": "ces_hard",
      "type": "text",
      "required": false,
      "question": "是哪一步让您觉得费劲？",
      "showIf": {
        "question": "ces",
        "min": 1,
        "max": 3
      }
    },
    {
      "no": "Q3",
      "id": "drivers",
      "type": "multiple_choice",
      "required": false,
      "question": "哪些因素对您的评分影响最大？（最多选 3 项）",
      "options": [
        "首次回复速度",
        "问题是否解决",
        "客服的专业程度",
        "服务态度",
        "需要反复说明情况",
        "找到联系方式的难易",
        "其他（请注明）"
      ],
      "maxChoices": 3
    },
    {
      "no": "Q4",
      "id": "contact",
      "type": "single_choice",
      "required": false,
      "question": "我们可以就您的反馈联系您吗？",
      "options": [
        "可以",
        "不用了"
      ]
    }
  ],
  "thanks": "感谢您的反馈！您的意见会直接转给负责的团队。",
  "variables": [
    {
      "token": "{{first_name}}",
      "meaning": "客户称呼 / 名字"
    },
    {
      "token": "{{agent_name}}",
      "meaning": "处理本次会话的客服名字"
    },
    {
      "token": "{{ticket_id}}",
      "meaning": "工单号或会话编号"
    }
  ]
}