免费工具 客户费力度（CES）计算公式与计算器
CES 问客户：办成这件事容不容易？从 1（非常不同意）到 7（非常同意）作答。把每个分值各有多少人填进来，就能得到平均分、觉得容易的占比和觉得费力的占比。
- 1–7 分同意度
- 边输边算
- 本地计算
算出你的客户费力度
题目是「这次办理我的问题很容易」，填每个分值的人数。分越高越容易，空着的按 0 算。
打 7 分的人数。支持「1.2万」写法。
打 6 分的人数。
打 5 分的人数。
打 4 分的人数。
打 3 分的人数。
打 2 分的人数。
打 1 分的人数。
客户费力度 CES（平均分，1–7）
5.29
Σ（分值 × 人数）÷ 回复数。分越高越容易。
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https://tapcub.com/zh/tools/customer-effort-score-calculator
版本 v1.0更新于 更新记录
平均分、容易、费力
平均分是标题数字。两个占比告诉你，一个中不溜的分数到底是「大多数人还行」，还是「一部分人很顺、另一部分人很痛苦」。
客户费力度 CES
1–7 分的平均分。示例是 2,645 ÷ 500 = 5.29。这个分制下越高越好；老版本的 1–5 分「你花了多大力气」是越低越好，所以一定要写明分制。
觉得容易
同意「很容易」的人占比（5、6、7 分）。很多团队报这个百分比而不是平均分，因为更好解释。
觉得费力
不同意的人占比（1、2、3 分）。这些客户为了得到帮助费了劲，最该回访，他们走过的流程最该先改。
回复数
这个分数基于多少份回复。每个流程的回复都够多、几条回复不会让结果大起大落时，才拿来比较。
CES 衡量的是一次办理。在一件事办完后马上问——一次客服工单、一次退货、一次注册——而不是问整体关系。
三种用法
CES 的价值在于比较不同流程，而不是看一个总平均分。
-
1
给一个流程打分
取一周或一个月里某个流程（比如申请退款）的各分值人数，填进来。
-
2
比较不同流程
每个流程分别算。「觉得费力」占比最高的那个，就是客户力气花掉的地方。
-
3
改完之后再算
缩短了表单、在页面上加了在线客服之后，对同一个流程再算一次，同口径比较。
CES = Σ（分值 × 人数）÷ 回复数
现在常见的问法是请客户对「这家公司让我很容易就办好了问题」表态，1 分非常不同意，7 分非常同意。
- 觉得容易 =（5、6、7 分人数）÷ 全部回复
- 觉得费力 =（1、2、3 分人数）÷ 全部回复
- 打 4 分的人算在总数里，但不计入任何一个占比
CES
CES =（7n₇ + 6n₆ + … + 1n₁）÷ n
（1,050 + 720 + 450 + 240 + 120 + 50 + 15）÷ 500 = 5.29
觉得容易
容易 =（n₇ + n₆ + n₅）÷ n
（150 + 120 + 90）÷ 500 = 72.0%
觉得费力
费力 =（n₃ + n₂ + n₁）÷ n
（40 + 25 + 15）÷ 500 = 16.0%
哪个流程最让客户费劲
一家网店三个常见售后流程一个月的 CES 回复，各 100 份。
| 流程 | 7 / 6 / 5 / 4 / 3 / 2 / 1 分人数 | CES | 觉得容易 | 觉得费力 |
|---|---|---|---|---|
| 修改收货地址 | 50 / 25 / 10 / 5 / 5 / 3 / 2 | 5.93 | 85.0% | 10.0% |
| 找回登录密码 | 30 / 25 / 15 / 10 / 8 / 7 / 5 | 5.18 | 70.0% | 20.0% |
| 申请退款 | 20 / 20 / 15 / 15 / 12 / 10 / 8 | 4.59 | 55.0% | 30.0% |
申请退款「觉得费力」的占比是修改地址的 3 倍，应该先把这个流程一步步走一遍。示例数据。
CES 常在哪出错
CES 有不止一个版本，比较时很容易出错。
分制方向搞反
1–7 分同意度越高越容易；1–5 分「花了多大力气」越低越容易。两者不能直接比。
所有流程算一个平均
一个总平均分会把那个最痛苦的流程藏起来。每个流程分开算。
问得太晚
费不费劲，客户只记得很短一段时间。事情办完马上问，别放进月度问卷。
没有开放题
低分只说明这件事难办，不说明难在哪一步。加一道「哪里让你觉得麻烦？」
让「找人帮忙」不再费劲
客户说的费力，很大一部分是找帮助本身：翻联系方式、填工单、等邮件。TapCub 的在线客服把对话放在问题出现的那一页上。
客户费力度（CES）是什么？
Customer Effort Score，衡量客户办成一件事（比如解决一个售后问题）有多容易。2010 年由研究机构 CEB 提出；现在常见的问法是请客户对「这家公司让我很容易就办好了问题」按 1–7 分表态。
客户费力度怎么计算？
每个分值乘以打这个分的人数，加总后除以回复数。500 份回复加总得 2,645，CES 就是 5.29。
CES 是越高越好还是越低越好？
这里用的 1–7 分同意度，越高越好。老版本问「你个人花了多大力气？」用 1–5 分，越低越好。看基准或报告时先确认是哪一种。
客户费力度多少算好？
和流程、渠道、题目的具体措辞都有关，拿一个通用基准去比容易误判。不同流程之间比，每个流程和自己的历史比。
报平均分还是百分比？
都可以。平均分用上了每一个评分；「觉得容易」的百分比更好解释。选一个当标题数字，并把分制写在旁边。