用户体验指标：测什么、HEART 框架和一次改版算例

设计评审常常以各说各话结束。用户体验指标用数字代替观点：人们能不能完成任务、要多久、出多少错、感觉如何。本文列出有用的指标，讲 Google 的 HEART 框架，并走一遍一次结账改版：同时用行为数据和问卷数据来衡量。

什么是用户体验指标？

用户体验指标（UX metrics）是衡量产品用户体验好不好的量化指标：人们能不能完成任务、要花多久、出多少错、感觉如何、会不会继续用。有了它们，设计团队就能比较版本、设定目标，用数字而不是观点来说明设计工作的效果。

用户体验指标分两大类：

• 行为指标 衡量人们做了什么：任务成功、任务用时、错误、放弃、挫败点击。
• 态度指标 衡量人们说了什么：满意度、主观易用性、推荐意愿。

两类都需要。勉强、缓慢地完成任务的用户仍可能流失；说喜欢某个功能却从来不用的用户，也不能证明它有价值。

最有用的用户体验指标

SUS 方面，常被引用的跨研究平均分约为 68：高于 68 算高于平均，低于 68 说明有可用性问题。

框架：Google HEART 和「目标—信号—指标」

Google 研究员 Kerry Rodden、Hilary Hutchinson 和 Xin Fu 提出了用于大规模衡量用户体验的 HEART 框架：

每个维度都要选定一个目标（体验应该达成什么）、能显示进展的信号，以及把信号变成数字的指标。不是每个项目都需要五个维度：结账改版可能只看任务成功和愉悦度，新功能则看采用和留存。

用到的每个维度都要选目标、信号和指标。

算例：衡量一次结账改版

一家网店改版了结账：三页改成一页，加了地址自动补全，错误提示更清楚。团队在上线前定好 HEART 指标，比较前后各四周（示例数字）：

每月 40,000 次结账开始，完成率提高 6 个百分点，约等于多 2,400 笔订单。团队也谨慎地没有过度宣称：复购从 21% 到 22% 在正常的月度波动之内，所以报告为「没有可检测的变化」，而不是一次胜利。

行为数据还发现了一个可用性测试漏掉的问题：愤怒点击集中在「使用优惠码」链接上，在部分 Android 浏览器里它会把输入框收起而不是展开。下一周就修好了。

怎么选用户体验指标

1. 从你要改的流程的用户目标出发，而不是从手头有哪些指标出发。
2. 每个项目选一个主指标，再加两三个辅助指标。
3. 行为和态度指标搭配： 一个告诉你发生了什么，一个告诉你感觉如何。
4. 加一个护栏指标，它不应变差，比如错误率或客服工单。
5. 上线前先定基线，并约定什么样的变化算成功。
6. 宣称小差异之前先看显著性，尤其是小样本的可用性测试。

常见误区

• 把 NPS 当可用性指标。 它衡量忠诚度，还取决于价格、客服和品牌。
• 任务用时报平均值。 用时分布是偏的，要用中位数。
• 把十人测试当精确数字。 7/10 和 9/10 是信号，不是精确的比率。
• 只在上线后测量。 没有基线就没法比较。
• 指标太多。 一个放了 30 个体验指标的看板，最后哪个都不会被拿来行动。

在 TapCub 里衡量用户体验

TapCub 从线上流量覆盖行为这一侧。漏斗给出任意流程的完成率和流失（创建漏斗、解读漏斗流失）。监测 › 错误 按页面列出愤怒点击（500 毫秒内同一元素至少点 3 次）和报错点击（点击后 1 秒内出现脚本错误）。热力图展示人们点在哪里、滚到哪里（创建热力图），表单追踪显示哪些字段导致放弃（追踪表单提交）。SUS 或 CSAT 等态度分数用你的问卷工具收集，再作为事件属性发送，就能和行为放在一起比较。延伸阅读：用户体验分析、用户摩擦 和 怎么看热力图。

另见：无效点击（Dead Click）。

另见：UX 审计、UX 优化。

另见：什么是产品体验（PX）？定义、指标和例子。

资料来源

• Rodden、Hutchinson、Fu，Measuring the user experience on a large scale: user-centered metrics for web applications（Google，CHI 2010）。
• MeasuringU，Measuring usability with the System Usability Scale (SUS)。