UX 分析：衡量一项任务有没有变得更容易

UX 分析用行为数据衡量人们在你的产品或网站上完成任务有多容易。本文用事件定义五个任务指标，列出值得跟踪的挫败信号，并对比一次邀请流程改版的前后数据。

UX 分析是什么

UX 分析是用行为数据（事件、点击、报错、耗时、会话）衡量用户体验：人们完成他们想做的事有多容易。它是用户研究的补充。研究用几个人告诉你某件事为什么难；分析在所有人身上告诉你多常见、多严重，以及改动有没有用。

常见的错误是用网站停留时长这类笼统指标衡量整个产品。时间更长，可能是更投入，也可能是更困惑。UX 分析衡量的是任务：一个人想完成的具体事情，有清楚的开始和清楚的成功。

一项任务的五个指标

选一项任务（邀请同事、导出报表、更换套餐、找一篇文章），用表里的五个指标衡量它。每个指标都用能计数的事件来定义。

要看整个产品，Google 的 HEART 框架把指标分成愉悦度、参与度、采用率、留存率和任务完成率五组。它是个有用的清单；做设计决策时，真正会动的是任务指标。

改版前就定好开始和成功，改版后保持不变。

值得跟踪的挫败信号

• 挫败点击： 短时间内在同一处反复点击。在 TapCub 里，300 毫秒、50 像素以内的第三次点击算一次挫败点击，在点击到达时判定。它通常说明某个东西看起来能点、其实不能点，或者响应太慢。
• 报错： 任务页面上的校验提示、失败的请求和 JavaScript 错误。
• 回退： 退回上一步，或者做到一半打开帮助中心。
• 在某一步放弃： 离开前的最后一个事件。用任务各步建一个漏斗就能看到。

TapCub 的旅程地图把其中三项按阶段合成一个情绪分（100 减去 1.5 × 报错率、1.5 × 挫败率和 0.5 × 退出率）；还可以设一个监控，每千次浏览的挫败点击超过阈值就报警，某次上线把一个控件弄坏了，当天就能发现。

示例：改版「邀请同事」

一款 B2B 产品的邀请流程有三屏：设置菜单、成员页、一个带角色选项的弹窗。工单里经常提到它。团队把任务定义为打开成员页 → 发出邀请，在一次改版前后各衡量四周。改版把「邀请」按钮放到顶栏，并预选了最常用的角色。

• 任务完成率从开始者的 58% 升到 74%。
• 完成时间的中位数从 94 秒降到 51 秒。
• 每千次任务页面浏览的挫败点击从 14 降到 4，之前大多集中在一个不可用的「发送」按钮上。
• 校验报错从尝试次数的 9% 降到 3%。

回放解释了旧的数字：大家在一个只接受一个邮箱的输入框里填了好几个邮箱，然后去点灰掉的「发送」。没有任务定义，团队只会看到「成员页浏览量下降了」，听起来很糟，其实正是想要的结果。

怎么搭起来

1. 列出对新用户和付费用户最重要的五到十项任务。
2. 为每项任务用事件定义开始和成功。 命名保持一致，比如 \invite_started\ 和 \invite_sent\。
3. 在同一批页面上跟踪报错和挫败： 打开全埋点来获得挫败点击和热力图，把校验报错作为事件发送，带上字段名，绝不带填写的值。
4. 改动之前先取至少两周的基线。
5. 改动之后同类比较： 同一项任务、同一个用户分群、同样长的时间。
6. 看几段失败的回放来解释数字，而不是代替数字。见怎么看热力图。

常见问题

UX 指标有哪些？

衡量体验对人好不好用的指标：任务完成率、任务耗时、报错率、挫败点击这类挫败信号，以及满意度评分。任务级的指标比全站级的更有用。

UX 分析和产品分析有什么区别？

产品分析问的是人们做了什么、哪些功能带来留存和收入。UX 分析问的是他们做起来有多容易。两者用的数据大多相同；UX 分析按任务逐项看。

不做用户测试，怎么衡量 UX？

用分析里的任务指标：每一步的完成率、耗时、报错、挫败点击和放弃。用它们找到该去测试的地方；单靠它们说明不了原因。

任务耗时越短越好吗？

对人们想尽快完成的任务（邀请、付款）来说，是的。对阅读或浏览来说，更长可能是好事。事先定好哪个方向算成功。

另见：用户体验指标。

另见：UX 优化。