免费工具 客服 KPI 考核指标计算器：客服的 KPI 考核都有哪些、怎么算
处理时长、解决率、积压、工作量、成本，是每次客服复盘都绕不开的五个问题。选一组，填客服系统或工单系统报表里的合计数，就能得到指标和它的计算口径——让两个团队说同一个词时指的是同一件事。
- 8 个核心指标
- 附计算口径
- 本地计算
选一组指标
每组都预填了一个 10 人客服团队一个月的示例合计数，换成你们报表里的数字即可。
这段时间客服处理过的电话、会话或工单数。
和客户对话的时间。
让客户等待、中途挂起的时间。在线客服没统计就填 0。
会话结束后写备注、打标签、跟进的时间。
这段时间的全部会话（或问题）。
期末标记为已解决的。
客户不用再来第二次就解决了。可选。
已解决后客户又来消息的。可选。
现在的积压量。
取最近几周的日均。
同一段时间的日均。
这段时间内。
两个半职 = 1 人。
所有客服处理时长合计。
「空闲 + 接待中」状态时长，取自客服系统的状态报表。
这段时间的合同工时。
这段时间的人工、软件、场地等。
同一段时间。
可选。
可选。
平均处理时长（分:秒）
8:00
（通话 + 保持 + 会后处理）÷ 处理的接待数。
解决率
—
已解决 ÷ 全部会话。
积压清完天数
—
未结工单 ÷（每天解决 − 每天新增）。
人均每天接待量
—
会话数 ÷（人数 × 工作天数）。
单次接待成本
—
总成本 ÷ 处理的接待数。
分享这组输入：数值写在链接的 # 后面，不会发到服务器。
https://tapcub.com/zh/tools/support-metrics-calculator
版本 v1.0更新于 更新记录
每组指标回答一个问题
没有哪一个 KPI 能说明一个客服团队。每组回答一个问题，单独看都可能被「刷」出来。
一次接待要多久？
AHT，示例是 8 分钟。它决定排班人数（见 Erlang C 计算器），但一味压低，解决率往往跟着掉。
问题解决了吗？
示例解决率 90%、一次解决率 70%。差的那部分是要来第二次的客户；重开率说明有多少「解决」没站住。
队列控制住了吗？
600 单积压、每天净减 60 单，10 天清完。如果每天新增比解决的多，就永远清不完——只能加人或减少进线。
人忙不忙，花了多少钱？
示例占用率 78.6%、利用率 62.5%，单次接待 20 元。占用率高而利用率低，说明不少带薪时间不在线。
这些指标都取决于定义：什么算「已解决」、哪些时间算「处理」。报数字时把口径一起写上。
从月报到 KPI
用同一段时间、同一个来源、同一个团队的合计数。
-
1
选一组
先想清楚要回答的问题：处理时长、解决、积压、工作量还是成本。
-
2
填合计数，不填平均数
填同一段时间的合计：总小时数、总会话数，让计算器统一做除法。
-
3
看口径
每个结果下面写着公式，确认和你们团队或甲方用的一致。
-
4
同口径比较
同一个团队前后比，或者定义相同、渠道构成相近的两个团队比。
8 个指标，8 个公式
解决率按 TapCub 术语解决率的口径；其余是行业常用写法，并注明了常见变体。
- 一次解决率也可以用「已解决」做分母，两种都给了
- 利用率有时定义为 在线时长 ÷ 带薪工时，这个数显示为「在线时长占带薪工时」
- 清完天数假设现在的日均速度不变
- 单次成本包含哪些费用由你决定，报数时写明
| 指标 | 公式 | 示例 |
|---|---|---|
| AHT | （通话 + 保持 + 会后处理）÷ 接待数 | 160 小时 × 3,600 ÷ 1,200 = 8:00 |
| 解决率 | 已解决 ÷ 会话总数 | 1,800 ÷ 2,000 = 90.0% |
| 一次解决率 | 首次接触即解决 ÷ 会话总数 | 1,400 ÷ 2,000 = 70.0% |
| 清完天数 | 未结 ÷（每天解决 − 每天新增） | 600 ÷（260 − 200）= 10 |
| 人均每天接待量 | 会话数 ÷（人数 × 天数） | 4,400 ÷（10 × 22）= 20 |
| 占用率 | 处理时长 ÷ 在线时长 | 1,100 ÷ 1,400 = 78.6% |
| 利用率 | 处理时长 ÷ 带薪工时 | 1,100 ÷ 1,760 = 62.5% |
| 单次接待成本 | 总成本 ÷ 接待数 | ¥180,000 ÷ 9,000 = ¥20.00 |
解决率一样的两个团队
同一个月的两个客服组，各 2,000 个会话。示例数字。
| 小组 | 已解决 | 首次即解决 | 重新打开 | 解决率 | 一次解决率 | 重开率 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A 组 | 1,800 | 1,400 | 90 | 90.0% | 70.0% | 5.0% |
| B 组 | 1,800 | 1,000 | 270 | 90.0% | 50.0% | 15.0% |
两组都解决了 90% 的会话，但 B 组更多客户要来第二次，重开的也是 A 组的三倍。只看解决率，两组打平。
客服 KPI 常在哪里误导人
算术很简单，坑在填进去的数。
分母不一样
以全部会话为分母和以已解决为分母的一次解决率，可能差 20 个点。报的时候说清用哪种。
只考核 AHT
会话变短看起来效率高，直到客户回头再问。AHT 下降时盯着一次解决率和重开率。
占用率和利用率混用
一个用在线时长，一个用带薪工时。混着用，忙的团队看起来很闲，或者反过来。
关掉不等于解决
客服自己标记的解决率，可能因为会话关得更早而上升。要和满意度、重开率一起看。
在线客服的 KPI，不用表格算
网站在线客服的主要指标，TapCub 客服报表按每个会话自动计算。
客服的 KPI 考核都有哪些？
常见的分四类：速度（首响时间、平均处理时长 AHT）、结果（解决率、一次解决率、满意度）、工作量（积压、人均接待量）、成本（单次接待成本）。每类挑一两个，比在一类里堆很多更有用。
平均处理时长 AHT 怎么算？
把所有接待的通话（会话）时长、保持时长、会后处理时长加起来，除以接待数。1,200 次接待共 160 小时，AHT 就是 8 分钟。
解决率和一次解决率有什么区别？
解决率算所有已解决的会话；一次解决率只算客户没有再来第二次就解决的。这里两者都除以全部会话，同时也给出以已解决为分母的一次解决占比。
占用率和利用率有什么区别？
占用率是处理时长占在线可接待时长的比例；利用率是处理时长占带薪工时的比例。利用率一定比占用率低。
积压的工单几天能清完？
用未结工单数除以「每天比新增多解决的数量」。如果每天新增和解决一样多甚至更多，不加人、不减少进线就清不完。
单次接待成本怎么算？
一段时间的客服总成本（人工、软件、场地等）除以同期接待数。单次解决成本则除以解决数，对没解决的接待更「严格」。