免费工具 Erlang C 话务量计算器：需要几名客服
填每个时段进来多少电话（或工单）、每通平均处理多久、承诺多快接起，Erlang C 会给出同时在线需要几名客服、来电平均等多久，以及扣掉休息、培训、请假之后实际要排几个人的班。
- 人数、应答时间、占用率
- 不同人数的服务水平
- 本地计算
需要几名客服？
默认值是 Call Centre Helper 的公开例题（30 分钟 100 通、每通 3 分钟、20 秒内接起 80%），可以拿结果和原文对照；按钮里有国内常见的两组场景。
一个时段内进来的电话或工单数。按你要排班的最忙时段填。
上面的来电量对应多长时间。
通话 + 保持 + 话后处理。可写 180 或 3:00。
在目标时间内接起的比例，例如 80。
80/20 里的「20」。填 0 表示不用排队。
客服在线时间里用于处理来电的比例上限。不限就留空。
带薪但不能接线的时间：休息、开会、培训、请假。
需要在线客服
14
同一时间坐在线上的人数。
需要排班人数
20
扣掉损耗后，向上取整。
实际服务水平
88.8%
目标时间内接起的比例。
需要排队的概率
17.4%
Erlang C：来电时所有客服都在忙。
平均应答时间（秒）
7.8
所有来电的平均等待。
占用率
71.4%
话务量 ÷ 在线人数。
话务量（Erlang）
10.00
来电量 × 处理时长 ÷ 时段长度。
不同人数下的服务水平
绿色：全部达标；黄色：服务水平达标但占用率超上限。
| 在线人数 | 排班人数 | 占用率 | 排队概率 | 服务水平 | 平均应答时间 |
|---|---|---|---|---|---|
| 11 | 16 | 90.9% | 68.2% | 39.0% | 2 分钟 3 秒 |
| 12 | 18 | 83.3% | 44.9% | 64.0% | 40.4 秒 |
| 13 | 19 | 76.9% | 28.5% | 79.6% | 17.1 秒 |
| 14 · 需要 | 20 | 71.4% | 17.4% | 88.8% | 7.84 秒 |
| 15 | 22 | 66.7% | 10.2% | 94.1% | 3.67 秒 |
| 16 | 23 | 62.5% | 5.7% | 97.1% | 1.72 秒 |
| 17 | 25 | 58.8% | 3.1% | 98.6% | 794 毫秒 |
| 18 | 26 | 55.6% | 1.6% | 99.3% | 358 毫秒 |
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https://tapcub.com/zh/tools/erlang-c-calculator
版本 v1.0更新于 更新记录
两个人数，三个质量指标
Erlang C 先回答「线上要坐几个人」，损耗率再把它换成「排班表上要写几个人」。
需要在线客服
全部在线、随时能接的前提下，同时满足服务水平和占用率上限的最少人数。例题里 13 人只到 79.6%，差一点到 80%，所以答案是 14 人。
需要排班人数
在线人数 ÷（1 − 损耗率）。损耗 30% 时，线上 14 人意味着排班 20 人。损耗率往往是整份排班里影响最大的数字。
服务水平和平均应答时间
服务水平是目标时间内接起的比例；平均应答时间是所有来电（包括马上接起的）的平均等待。平均值好看不代表没有长时间排队，两个都要看。
占用率
话务量 ÷ 在线人数，即客服在线时间里有多少在处理来电。占用率高看起来效率高，但长期很高，客服两通电话之间就没有喘息时间。
Erlang C 假设来电随机到达、排队的人不会挂断。实际总有人等不及挂掉，所以放弃率高的队列里，Erlang C 算出的人数会略偏多。
从话务预测到排班表
每个要排班的时段各算一次。
-
1
取最忙的时段
用某一个时段的预测来电量，比如周一 10:00–10:30，不要用全天平均。按平均排班，高峰一定缺人。
-
2
用实测的处理时长
从呼叫中心系统或工单系统里取同一队列的平均处理时长，记得包含话后处理。
-
3
定下承诺
填你承诺的服务水平，比如 20 秒内接起 80%；有占用率上限就一起填。
-
4
加上损耗再排班
填你们的损耗率，用每个时段的「需要排班人数」排班次；看下面的表，多一个人、少一个人分别会怎样。
Erlang C 一步一步算
计算器用标准的 Erlang C 模型（M/M/N 排队）。Erlang C 由 Erlang B 递推得到，几百名坐席也不会像教科书阶乘写法那样溢出。
- 假设来电随机到达（泊松分布）、处理时长服从指数分布、没人中途挂断
- 客服之间可以互相替代，队列里的任一来电都能接
- 在线人数必须多于话务量（Erlang 数），否则队列会无限变长
- 占用率上限：在线人数至少是 话务量 ÷ 上限
话务量
A = 来电量 × 平均处理时长 ÷ 时段秒数
100 × 180 ÷ 1,800 = 10 Erlang
Erlang B（递推）
B(0) = 1；B(n) = A·B(n−1) ÷ (n + A·B(n−1))
排队概率
C = N·B ÷ (N − A·(1 − B))
N = 14，A = 10 → 0.1741
服务水平
SL = 1 − C·e^(−(N − A)·t ÷ AHT)
1 − 0.1741·e^(−4·20/180) = 88.8%
平均应答时间和占用率
ASA = C·AHT ÷ (N − A)；占用率 = A ÷ N
0.1741·180 ÷ 4 = 7.8 秒；10 ÷ 14 = 71.4%
一个一个加人
Call Centre Helper 例题：每 30 分钟 100 通，处理时长 180 秒，目标 20 秒内接起 80%，占用率上限 85%，损耗 30%。话务量 10 Erlang。
| 在线人数 | 排队概率 | 服务水平（20 秒） | 平均应答时间 | 占用率 |
|---|---|---|---|---|
| 11 | 68.2% | 39.0% | 2 分钟 3 秒 | 90.9% |
| 12 | 44.9% | 64.0% | 40.4 秒 | 83.3% |
| 13 | 28.5% | 79.6% | 17.1 秒 | 76.9% |
| 14 | 17.4% | 88.8% | 7.8 秒 | 71.4% |
| 15 | 10.2% | 94.1% | 3.7 秒 | 66.7% |
14 人是第一个达到 80% 的人数。第 12 个人让服务水平涨了 25 个点，第 15 个人只涨 5 个点。排班人数：14 ÷（1 − 0.30）= 20。来源：Call Centre Helper《Erlang C Formula – Made Simple》。
Erlang C 排班常错在哪
公式很少出问题，出问题的是输入。
用全天平均量
来电按小时扎堆。把全天量平均摊开，高峰缺人、低谷闲人。要按时段逐个算。
漏掉话后处理
处理时长 = 通话 + 保持 + 话后处理（填工单、写备注）。只用通话时长，话务量可能少算两成以上。
忘了损耗
Erlang C 给的是线上人数。直接按这个数排班，每逢有人休息、培训就缺人。
直接套用到在线客服
在线客服一个人同时接几个会话，一个人不等于一条线。请用在线客服排班计算器。
网站在线客服怎么排班
TapCub 是网站上的在线客服，不是电话系统。在线客服和电话队列规律不同，下面是 TapCub 里帮你排班的部分。
Erlang C 是什么？
电话工程里的排队公式：N 名客服处理随机到达的来电、话务量已知时，来电需要排队的概率。由它可以算出服务水平、平均应答时间，以及达到目标所需的人数。
客服人数怎么测算？
先算话务量（来电量 × 处理时长 ÷ 时段长度，单位 Erlang），再找 Erlang C 服务水平达标的最少人数，最后除以（1 − 损耗率）得到排班人数。计算器两步都做了。
80/20 服务水平是什么意思？
承诺 80% 的来电在 20 秒内接起。百分比和秒数都可以改；能接起多少，很大程度取决于在线人数。
损耗率是什么，怎么取？
带薪时间里不能接线的部分：休息、开会、辅导、培训、病假、年假。用你们自己的排班和考勤数据算，不要套别人的数字。
Erlang C 考虑客户挂断吗？
不考虑，它假设所有人都会等到接起。放弃率高时，真实队列比 Erlang C 预测的短；考虑放弃的是 Erlang A 模型，但需要估计客户的耐心时长。
在线客服能用 Erlang C 吗？
不能直接用，因为在线客服一人同时接几个会话。在线客服排班计算器把每个人看成几个「会话位」来算，并写明了它忽略了什么。
为什么 15 分钟时段和 60 分钟时段算出来不一样？
Erlang C 假设一个时段内来电速度不变。时段越短越贴近高峰，所以忙的时候通常算出更多人。