免费工具 客服放弃率计算器：排队放弃率怎么算
放弃率是进了排队、还没等到客服接起就挂断（或关掉聊天窗）的比例。可以直接用报表里的进线数和放弃数算，也可以排除几秒内就挂断的「短时放弃」；还能用 Erlang A 提前估算：排几个人，放弃率大概多少。和它常被混用的「呼损率」，下面也讲清楚。
- 报表直接算或模型估算
- 人数和放弃率对照表
- 本地计算
排队放弃率
数字都是示例。一次算一个队列、一个时段；把清闲的上午和忙碌的晚上合在一起算，会看不出客户到底在什么时候放弃。
这段时间进入人工队列的总数。
没等到客服接起就离开的，含短时放弃。
在下面的秒数内就挂断的，常见是拨错号或听完提示音就走了。
只用在结果说明里。常见是 5 秒或 10 秒，按你们报表的口径填。
包括放弃者挂断前等的那段时间。填了就能估算客户的平均耐心。
一个时段内进来的来电。
秒，或写成「分:秒」。通话 + 保持 + 话后处理。
这个时段登录并接听的人数。
没人接时，客户平均愿意等多久才挂断。怎么估见常见问题。
用于「多少秒内接起」。
填了会算出放弃率不超过它的最少人数。
所有呼叫尝试，包括听到忙音的。
一通电话占用一条线路多久。秒，或写成「分:秒」。
例如 1 表示 1%。
放弃率
8.0%
放弃数 ÷ 进入排队数。
排除短时放弃后
5.6%
分子分母都去掉短时放弃。
接通数
1,104
进入排队 − 放弃。
接通率
92.0%
估算的平均耐心（分:秒）
8:20
平均排队时长 ÷ 放弃率。
放弃率（Erlang A）
—
占全部来电。
每时段放弃数
—
时限内接起
—
占全部来电；放弃的算没接起。
接通来电的平均等待（秒）
—
需要排队的比例
—
坐席占用率
—
实际处理的工作量 ÷ 人数。
达标需要的人数
—
放弃率不超过目标的最少人数。
呼损率
—
Erlang B。
每时段损失的呼叫
—
完成话务量（Erlang）
—
平均同时占用的线路数。
达标需要的线路
—
呼损率不超过目标的最少线路数。
人数和放弃率
绿色为达标。最后一列是同样人数下 Erlang C（假设没人挂断）算出的排队比例。
线路数和呼损率
绿色为达标。
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https://tapcub.com/zh/tools/abandonment-rate-calculator
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这些数字在告诉你什么
放弃率是人手不够时最先冒出来的信号，也是各家报表口径最不统一的指标。
放弃率
放弃数 ÷ 进入排队数。有的系统写成「放弃 ÷（接通 + 放弃）」，只要每个排队的来电最后不是接通就是放弃，两者是一回事。
短时放弃
几秒内就挂断的，多半是拨错号或听完语音提示就走了。很多呼叫中心会把它从分子分母里一起去掉。报的时候写清用的哪种口径、几秒。
Erlang A 估算
给定人数、处理时长和客户的平均耐心，模型能算出放弃的比例、多少人在时限内接起。放弃的人算作没接起。
呼损率不是放弃率
严格意义上的呼损率是 Erlang B 里的「呼叫因线路全忙被拒绝」的概率，来电根本没进排队；放弃率是进了排队又挂断。有的报表把「未接通 ÷ 来电总数」也叫呼损率，那就同时包含了两者。
放弃率没有一个通用的「正常值」：渠道不同、客户要办的事不同、排队时听到什么提示不同，客户的耐心就差很多。拿你们自己的历史数据和服务水平目标来比，不要拿别处的一个数字来比。
从排队报表到排几个人
先算清已经发生的，再用模型看多一个人、少一个人会怎样。
-
1
先算
从话务或客服系统的报表里，取一个队列、一个时段的进线数、放弃数和短时放弃数，先确认报表对每个字段的定义。
-
2
估耐心
再填所有来电（包括放弃的）的平均排队时长。计算器用它除以放弃率，估出客户的平均耐心。
-
3
建模
切到「用 Erlang A 估算」，填每时段来电数、处理时长、坐席数和刚才的耐心，再填一个目标放弃率。
-
4
定人数
看人数表。每多加一个人，放弃率降得比上一个人少；在多一个人的成本和少放弃带来的价值差不多的地方停下。
放弃率、Erlang A 和呼损率
直接算的放弃率只是计数。模型部分假设来电是泊松到达、处理时长和客户耐心都服从指数分布、先到先接（Garnett、Mandelbaum、Reiman，2002）。
- 放弃率 = 放弃数 ÷ 进入排队数；排除短时放弃 =（放弃数 − 短时放弃）÷（进入排队数 − 短时放弃）
- Erlang A（M/M/N+M）：N 名坐席，到达率 λ，服务率 μ = 1 ÷ 平均处理时长，放弃率参数 θ = 1 ÷ 平均耐心
- 放弃比例 = θ × 平均排队人数 ÷ λ，等价于 放弃比例 = θ × 平均排队时长——本工具就是用它从报表估算平均耐心
- 呼损率（Erlang B）：没有排队，线路全忙时新呼叫直接被拒。这和放弃是两件事
放弃率
放弃数 ÷ 进入排队数
96 ÷ 1,200 = 8.0%
排除短时放弃
（放弃 − 短时放弃）÷（进入排队 − 短时放弃）
（96 − 30）÷（1,200 − 30）= 5.6%
平均耐心（估算）
平均排队时长 ÷ 放弃率
40 秒 ÷ 0.08 = 500 秒
工作量
A = 来电数 × 平均处理时长 ÷ 时段长度
100 × 180 秒 ÷ 1,800 秒 = 10 Erlang
呼损率（Erlang B）
B(N, A) =（A^N ÷ N!）÷ Σₖ（A^k ÷ k!）
20 条线路、15 Erlang → 4.56%
同一个队列，排不同的人数
每 30 分钟 100 通来电，平均处理 3 分钟（10 Erlang），客户平均等 2 分钟没人接就挂断，服务水平按 20 秒算。示例数字。
| 坐席 | 放弃率（Erlang A） | 20 秒内接起（Erlang A） | 20 秒内接起（Erlang C） | 占用率（Erlang A） |
|---|---|---|---|---|
| 10 | 13.7% | 64.0% | 队列无限增长 | 86.3% |
| 11 | 9.4% | 74.2% | 39.0% | 82.3% |
| 12 | 6.2% | 82.6% | 64.0% | 78.2% |
| 13 | 3.8% | 88.9% | 79.6% | 74.0% |
| 14 | 2.3% | 93.3% | 88.8% | 69.8% |
11 人时 Erlang C 说只有 39% 能在 20 秒内接起，Erlang A 说是 74%：那 9% 挂断的人让排在后面的人等得更短。放弃率低和服务水平高要的是同样多的人，因为它们量的是同一个队列。
放弃率常算错在哪
关于放弃率的争论，大多是口径问题，不是算术问题。
拿口径不同的放弃率比
一份报表去掉了短时放弃，一份把 IVR 里挂断的也算上，还有一份不算回拨。数字旁边写上口径。
只看全天平均
全天 4% 的放弃率，可能藏着午间高峰 15%。像排班一样按时段看。
用 Erlang C 预测放弃
Erlang C 里没有放弃。客户真的会挂断时，它会高估等待时间，也算不出有多少人走。
把呼损当放弃
听到忙音的来电根本没进排队，那是呼损（Erlang B），要单独统计。
少让访客在空队列里干等
TapCub 在线客服现在有这些和「别让人等着走掉」相关的功能：
放弃率怎么算？
放弃率 = 放弃数 ÷ 进入排队数，两者取同一个队列、同一段时间。例如 1,200 个来电进入排队、96 个没等到接起就挂断，放弃率就是 8.0%。
呼损率和放弃率有什么区别？
话务理论里的呼损率是呼叫因线路或坐席全忙被直接拒绝的概率（Erlang B 模型，没有排队），来电根本没进队列；放弃率是进了排队、等不及又挂断。国内有些呼叫中心报表把「未接通 ÷ 来电总数」也叫呼损率，它把两者混在一起了，看报表时先问清口径。
短时放弃要不要排除？
很多呼叫中心会排除几秒内就挂断的来电，因为这些人通常没打算等。排除的话，分子分母要一起去掉，并写明用的是几秒。
放弃率多少算正常？
没有通用标准。售前热线、银行挂失和网店聊天窗的客户，耐心差别很大。用自己的历史数据和一个「流失一个客户值多少钱」的判断定目标，再用 Erlang A 那张表倒推人数。
Erlang A 是什么？和 Erlang C 有什么区别？
Erlang A（M/M/N+M）在 Erlang C 的基础上加了客户耐心：还在排队的人会以固定的速率放弃。它既能算等待也能算放弃；人手紧的时候，通常比假设没人挂断的 Erlang C 更接近实际。
客户的平均耐心怎么估？
假设耐心服从指数分布，放弃率 = 平均排队时长 ÷ 平均耐心。所以平均耐心 ≈ 所有来电（含放弃的）的平均排队时长 ÷ 放弃率。在「用报表数字直接算」里把两个数都填上，计算器会直接算出来。
在线客服（聊天）的放弃率怎么算？
直接算的公式一样：进入人工排队后、客服接入前就结束的会话 ÷ 进入排队的会话。Erlang A 模型按一人同时接一个算；客服同时接多个会话时，人数请用在线客服排班计算器。