免费工具 坐席占用率和缩减率计算器
Erlang C 算出的是「同一时刻要有几个人在线接待」。可每个人都要休息、培训、开会、请假，这部分叫缩减；要排几个人，取决于缩减率。占用率则说明在线的人有多忙。三个数在这里一起算，缩减项逐项列。
- 缩减项逐项列
- 占用率和服务水平
- 本地计算
占用率和缩减率
数字都是示例。在岗缩减默认按「每班分钟数」填，离岗缩减默认按「占带薪时间的百分比」填。
例如 8 或 7:30。不带薪的午饭时间不算在内。
在岗项按「每个出勤班次」统计时用相乘（默认）；所有项都已经是「占全部带薪时间的比例」时用相加。
一行一项，默认按每班分钟数：休息 30。也可以写 1.5h 或 5%。
默认按占带薪时间的百分比：年假 4%。一年 10 天年假 ÷ 250 个工作日 = 4%。
一个时段的结果，来自 Erlang C 话务量计算器。
用来算全职人数，例如每天 12 小时 × 7 天 = 84。
例如 40。
来电数或新会话数。
秒，或写成「分:秒」。在线客服按整个会话的时长，在平时的并发数下统计。
通话、保持、话后处理，或接待会话的时间。5.5 或 5:30。
已登录、处于可接待状态但没有来电的时间。
用来算工时利用率。
总缩减率
26.4%
带薪时间里不能接待的比例。
在岗缩减
20.8%
按出勤班次。
离岗缩减
7.0%
按带薪天数。
每班可接待小时
6.33
班次 ×（1 − 在岗缩减）。
要排班的人数
17
在线人数 ÷（1 − 缩减率），向上取整。
每周需要的全职人数
34.2
在线人数 × 营业小时 ÷ 每人工时 ÷（1 − 缩减率）。
工作量（Erlang）
—
进线数 × 平均处理时长 ÷ 3,600。
占用率
—
工作量 ÷ 在线人数（在线客服 ÷ 接待位）。
时限内接起
—
Erlang C。
平均应答时间（秒）
—
占用率
—
处理 ÷（处理 + 示闲）。
工时利用率
—
处理 ÷ 带薪。
既没接待也没示闲
—
休息、开会、小休状态等。
缩减项明细
占全部带薪时间的比例。相乘口径下，在岗项按实际出勤的天数折算。
| 项目 | 类别 | 填写的值 | 占带薪时间 |
|---|---|---|---|
| 年假 | 离岗 | 4% | 4.0% |
| 病事假 | 离岗 | 3% | 3.0% |
| 休息 | 在岗 | 30 min | 5.8% |
| 培训 | 在岗 | 30 min | 5.8% |
| 团队会议 | 在岗 | 15 min | 2.9% |
| 一对一辅导 | 在岗 | 10 min | 1.9% |
| 质检复盘 | 在岗 | 10 min | 1.9% |
| 系统故障 | 在岗 | 5 min | 1.0% |
| 总缩减率 | 26.4% |
人数、占用率和服务水平
人越少，占用率越高、服务水平越低。
分享这组输入：数值写在链接的 # 后面，不会发到服务器。
https://tapcub.com/zh/tools/occupancy-shrinkage-calculator
版本 v1.0更新于 更新记录
三个容易混的比例
占用率、工时利用率、缩减率都是「小时 ÷ 小时」，但分母不同。
占用率
在线时间里，有多少在处理来电或会话。它是工作量和人数的结果，不是可以直接定的目标：选定服务水平后，Erlang C 就把它定下来了。
工时利用率
处理时长占带薪（或登录）时间的比例。休息、培训、开会都在分母里，所以它总比占用率低。
缩减率
带薪但不能接待的时间：在岗的休息、培训、会议，离岗的年假、病事假。它把「要几个人在线」变成「要排几个人」，有的团队叫它「排班系数」或「人力损耗」。
排班人数
在线人数 ÷（1 − 缩减率）。缩减 26.4% 时，12 人在线要排 16.3 人，向上取整 17 人，而不是 12 × 1.264 = 15.2。
占用率高不是白来的：人数表里能看到，少掉最后几个人时等待时间涨得有多快。没有一个放之四海皆准的数，和班组长一起定一个上限，再拿服务水平和人员流失来检验，不要拿别处的一个数字来比。
从在线人数到排班表
三个模式按顺序用。
-
1
计划占用率
填每小时进线数、平均处理时长和在线人数，看占用率和服务水平是不是团队能接受的。
-
2
列缩减项
在「缩减率和排班人数」里，把日常的在岗活动按每班分钟数、各类缺勤按占带薪时间的百分比列出来。用最近几个月的真实记录。
-
3
排班
填 Erlang C 算出的在线人数，得到每个时段要排的人；再填每周营业小时，得到每周需要的全职人数。
-
4
对照实际
每周从报表取处理、示闲、带薪时长，填进「按报表算实际占用率」，和计划对比。
占用率、工时利用率和缩减率
定义按人力资源排班（WFM）的通行口径。服务水平那一列用 Erlang C，和本站 Erlang C 话务量计算器是同一个函数。
- 计划占用率 = 工作量（Erlang）÷ 在线人数；在线客服 ÷（人数 × 每人同时接待数）
- 实际占用率 = 处理时长 ÷（处理时长 + 示闲时长）
- 工时利用率 = 处理时长 ÷ 带薪时长
- 总缩减率（相乘）= 1 −（1 − 离岗）×（1 − 在岗）；（相加）= 离岗 + 在岗，前提是两者都按同一份带薪时间算
- 排班人数 = ⌈在线人数 ÷（1 − 缩减率）⌉；全职人数 = 在线人数 × 营业小时 ÷ 每人工时 ÷（1 − 缩减率）
在岗缩减
每班分钟数 ÷ 班次分钟数
100 ÷ 480 = 20.8%
总缩减率（相乘）
1 −（1 − 离岗）×（1 − 在岗）
1 − 0.93 × 0.792 = 26.4%
排班人数
⌈在线人数 ÷（1 − 缩减率）⌉
⌈12 ÷ 0.736⌉ = 17
每周全职人数
在线人数 × 营业小时 ÷ 每人工时 ÷（1 − 缩减率）
12 × 84 ÷ 40 ÷ 0.736 = 34.2
计划占用率
工作量 ÷ 在线人数
10 Erlang ÷ 14 = 71.4%
同一个队列，把占用率往上压
每小时 200 通来电、平均处理 3 分钟，工作量 10 Erlang，服务水平按 20 秒算。示例数字。
| 坐席 | 占用率 | 20 秒内接起 | 平均应答时间 |
|---|---|---|---|
| 11 | 90.9% | 39.0% | 2 分钟 3 秒 |
| 12 | 83.3% | 64.0% | 40.4 秒 |
| 13 | 76.9% | 79.6% | 17.1 秒 |
| 14 | 71.4% | 88.8% | 7.8 秒 |
| 15 | 66.7% | 94.1% | 3.7 秒 |
从 14 人减到 11 人，占用率只高了不到 20 个百分点，平均应答时间却长了 15 倍多。11–14 人这几行和 Call Centre Helper 的 Erlang C 例题（每 30 分钟 100 通）一致。
排班人数常算少在哪
算术很简单，错多半出在填进去的东西。
乘以（1 + 缩减率）
12 × 1.264 = 15.2 会少排。排上的人里有 26.4% 不在线，所以要除：12 ÷ 0.736 = 16.3。
只算了休息
培训、辅导、开会、质检复盘、系统故障、病假、年假都是缩减。列一张清单，按真实记录更新。
把占用率当目标去冲
占用率是工作量和人数的结果。往上压就是少排人、多等待，上面的表就是代价。
在线客服按电话算
同时开着 3 个会话的客服有 3 个接待位。占用率按接待位算，处理时长也要在这个并发数下统计。
并发上限和工作时间，在收件箱里设
TapCub 在线客服里有这些决定占用率的设置：
坐席占用率怎么算？
占用率 = 处理时长 ÷（处理时长 + 示闲等待时长）。做计划时用 工作量（Erlang）÷ 在线人数：10 Erlang 的工作量由 14 人承担，占用率 71.4%。
缩减率怎么算？包括哪些？
缩减率 = 带薪但不能接待的时间 ÷ 带薪总时间。在岗的有休息、培训、团队会议、一对一辅导、质检复盘、事务处理、系统故障；离岗的有年假、病事假、其他缺勤，以及营业日里的带薪假日。不带薪的午饭不算。
占用率和工时利用率有什么区别？
占用率只看在线的时间；工时利用率用处理时长除以全部带薪（或登录）时间，休息、培训、开会都会拉低它。同一天里，一个人可以占用率 85%、利用率 60%。
缩减率怎么用到排班上？
用除法：排班人数 = 在线人数 ÷（1 − 缩减率）。在线 12 人、缩减 26.4%，要排 16.3 人，取整 17 人。乘以（1 + 缩减率）会少排。
在岗缩减和离岗缩减是相加还是相乘？
在岗项按「每个出勤班次」统计（每天上班时的分钟数）时用相乘：1 −（1 − 离岗）×（1 − 在岗），因为请假那天不会再去休息。两者都已经是「占全部带薪时间的比例」时，直接相加。
占用率多少合适？
没有一个统一的数。占用率越高，客户等得越久，坐席喘口气的时间越少。用上面的人数表看你们自己的话务量，在服务水平和工作强度都能接受的地方定。
在线客服的占用率怎么算？
按接待位算：人数 × 每人同时接待数。工作量 = 每小时会话数 × 平均会话时长 ÷ 3,600。一个人「至少开着一个会话」的时间占比会比接待位占用率高，讨论时说清楚指的是哪个。