一句话回答
客户健康度评分是一个综合数字（通常是 0–100 分，或绿、黄、红三档），把产品使用、客户成果、关系和商务等信号合在一起，估计一个客户续约、增购或流失的可能性。
公式： 健康度 = Σ（权重 × 标准化后的单项得分）
什么是客户健康度评分？
客户健康度评分把关于一个客户的很多信号合成一个数字（常见 0–100 分，用绿、黄、红显示），估计这个客户会续约、增购还是离开。客户成功团队用它决定把时间花在哪里，赶在续约出问题之前介入。
常用指标
| 类别 | 指标举例 |
|---|---|
| 产品使用 | 每周活跃席位占比、关键功能使用、登录趋势 |
| 成果 | 达成的目标、采购人看了哪些报表、价值里程碑 |
| 关系 | 未关闭的客服工单、问卷满意度、高层支持者是否参与 |
| 商务 | 距续约天数、扣款失败、近期降级 |
对软件产品来说，使用类指标通常预测力更强，因为它们会比取消早几周发生变化。
一张加权评分卡示例
每项先打 0–100 分，再加权（示例数字）：
| 指标 | 权重 | 客户 A | 客户 B | 客户 C |
|---|---|---|---|---|
| 每周活跃席位 | 35% | 90 | 60 | 30 |
| 关键功能使用 | 25% | 80 | 70 | 20 |
| 客服反馈情绪 | 20% | 70 | 40 | 50 |
| 商务（续约、付款） | 20% | 90 | 50 | 40 |
| 健康度 | 83.5 | 56.5 | 33.5 |
客户 C 现在就需要跟进。客户 B 是黄色，主要因为客服反馈情绪，它的使用情况其实不错。
信任它之前先验证
健康度评分是一种预测，要检验：
- 用过去某个时点能拿到的数据，给当时的每个客户打分。
- 看接下来一个季度发生了什么（示例数字）：
| 分数段 | 客户数 | 下季度流失 |
|---|---|---|
| 红（< 40） | 60 | 30% |
| 黄（40–70） | 140 | 11% |
| 绿（> 70） | 300 | 4% |
- 如果从红到绿流失率没有明显下降，就调整指标或权重；如果有，再看哪一项单独区分效果更明显，它可能值得更高的权重。
常见坑
- 规模偏差。 大客户用户多、活动多；用比率（活跃席位占比），不用总数。
- 指标太多。 十五个加权信号很难解释，也很难据此行动，五个好指标通常效果更好。
- 只有滞后指标。 一年一次的 NPS、续约日期，预警都太晚；要加上使用趋势。
- 没有对应动作。 红色评分应该触发一套明确的应对流程，否则它只是一个颜色。
一个有效的评分，时间长了会体现在总收入留存上升和流失下降上。
TapCub 能提供的使用类输入
TapCub 不计算健康度评分，但能提供使用这一半。有账户级身份时，账户页能按公司看活跃情况；留存和生命周期能看一个账户的用户是否持续回来；「14 天内没用过关键功能的账户」这类规则分群，成员变化时可以通过 Webhook 通知你的客户成功工具。按订单经营的业务，还可以用 RFM 分群按最近一次购买、频次和金额给客户分档。
另见：产品智能。
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