留存率多少算好？看曲线，别只看一个数

「留存率多少算好」没有统一答案，网上的基准数字也互相矛盾，因为它们量的不是同一件事。更有用的问题是：你的留存曲线会不会走平，在什么水平走平。本文讲哪些因素会改变这个数、怎么读曲线，以及怎么用自己的群组定目标。

为什么没有统一的好数字

留存基准到处流传，但很少能对得上。有的算一年里的付费客户，有的算应用用户的第 30 天；有的把任意一次访问算作回访，有的要求下单。只有这些全部一致，拿你的数字去比才有意义。

哪些因素会改变这个数

表里列出了对留存率影响最大的五个因素。要和外部数字比较，先把这五项都核对一遍。

和任何基准比较之前，先确认这五项都一致。

看曲线，不只看一个点

把一个群组随时间仍活跃的比例画出来。曲线的形状比任何单个数值说明的都多：

• 曲线一直往下掉到接近零，说明产品还没找到一批经常需要它的人。
• 曲线走平，说明有一批稳定的人一直回来。走平的那个水平才是你真正的留存。
• 曲线后期回升（有些群组越往后越好），通常说明有网络效应，或者账户内部的使用在增长。

图里比较了三个示例产品，各自用合适的周期。团队协作工具从第 4 周起在 38% 左右走平。习惯打卡应用到第 8 周还在下降，尽管它第一天的留存更高，这才是更大的问题。

怎么定自己的目标

1. 选符合使用频率的周期：每天用的按日，工作工具按周，每月用一次的按月。
2. 选一个有意义的回访事件，而不是任意访问。
3. 看最近 6 到 12 个群组，记下每条曲线在哪里走平。
4. 相对这个水平定目标，比如两个季度内第 8 周提高 3 个百分点。
5. 每次改动后看群组，而不是看混在一起的留存率。

怎么搭群组表见怎么做群组分析。

什么能提升留存

• 更快体会到价值。早早完成核心动作的人留得更久，见新手引导指标。
• 回来的理由。通知、报表或协作，让人按自己的节奏回来。
• 渠道和产品匹配。吸引了错误人群的活动，产品再好也会拉低留存。

常见问题

客户留存率多少算好？

取决于产品、周期和定义。与其追一个外部数字，不如找到曲线走平的地方，并提高那个水平。

「第 N 期恰好回访」和「第 N 期及之后」有什么区别？

前者只算恰好在那一期活跃的人，数值有升有降。后者算那一期或之后任何一期回来过的人，曲线不会回升，显示的是真正走掉了多少。

留存应该按用户算还是按客户算？

两者都算，分开看。用户留存反映产品参与度，客户留存反映业务。

另见：App 留存率。